Η εξυπηρέτηση πελατών στην εποχή των chatbots

Πριν από ελάχιστα χρόνια η προοπτική εξυπηρέτησης των πελατών μιας εταιρείας με τη χρήση τεχνολογίας τεχνητής νοημοσύνης μέσω chatbots θα παρέπεμπε σε σενάριο επιστημονικής φαντασίας. Σήμερα η τεχνολογία της τεχνητής νοημοσύνης κάθε άλλο παρά εικόνα ενός μακρινού μέλλοντος αποτελεί, με τους ψηφιακούς βοηθούς να έχουν εισέλθει στην καθημερινή λειτουργία πολλών επιχειρήσεων, ειδικά σε κλάδους που είναι ψηφιακά «ώριμοι».

Σύμφωνα με έρευνα της Gartner, το 25% των υπηρεσιών Customer Service, σε παγκόσμιο επίπεδο, θα χρησιμοποιεί «εικονικούς βοηθούς» για την εξυπηρέτηση των πελατών το 2020, όταν το αντίστοιχο ποσοστό το 2017 ήταν μόλις 2%. Τα οφέλη από την αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών, όπως αναφέρουν οι επιχειρήσεις που συμμετείχαν στην έρευνα, είναι η μείωση σε ποσοστό έως και 70% στις ερωτήσεις κλήσεων, συνομιλιών και του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

Συνολικά, οι οργανωμένες λύσεις chatbots δείχνουν να προσφέρουν κάτι περισσότερο από απλές πληροφορίες: εμπλουτίζουν την εμπειρία του πελάτη και βοηθούν την αλληλεπίδραση με την επιχείρηση. Και στην Ελλάδα, οι δυνατότητες της τεχνητής νοημοσύνης έχουν ωριμάσει σημαντικά και όλο και περισσότερες εταιρείες είναι πρόθυμες να εφαρμόσουν την τεχνολογία των chatbots, που στηρίζεται στην αυτοματοποίηση των απαντήσεων στις πιο κλασικές ερωτήσεις που κάνουν οι καταναλωτές. Τα chatbot λειτουργούν μέσα από τις εφαρμογές κοινωνικής δικτύωσης και τις υπηρεσίες ανταλλαγής μηνυμάτων, όπως το Facebook Messenger ή το Viber. Ή ακόμη και στην ίδια την ιστοσελίδα της επιχείρησης. Πρόκειται για το αυτόματο μήνυμα στο Messenger «Πως μπορώ να σας εξυπηρετήσω;», που εμφανίζεται όταν ένας πελάτης επισκέπτεται την σελίδα μιας εταιρείας στο Facebook. Το chatbot της επιχείρησης, στο οποίο έχουν δοθεί όλες οι πληροφορίες που συνήθως αναζητούν οι καταναλωτές, απαντά ανάλογα με το ερώτημα.

Το ζήτημα είναι κατά πόσο οι ίδιοι οι πελάτες επιθυμούν να συνομιλούν μέσω chatbots ή προτιμούν τη φυσική επικοινωνία με κάποιον εκπρόσωπο της επιχείρησης. Σύμφωνα με έρευνα της Oracle (Can Virtual Experiences Replace Reality?), πάνω από το 35% των εταιρειών δηλώνει ότι οι πελάτες τους προτιμούν να κάνουν αγορές ή να λύνουν προβλήματα χωρίς να συνομιλήσουν με ένα μέλος της ομάδας πωλήσεων ή της εξυπηρέτησης πελατών. Ειδικά οι μικρότερης ηλικίας καταναλωτές εμφανίζονται ακόμη πιο έτοιμοι να κάνουν χρήση υπηρεσιών εργαλείων όπως τα chatbots.

Τι προτιμούν; Messaging, ψηφιακοί προσωπικοί βοηθοί και chatbots είναι τα εργαλεία για επιτυχημένες διακοπές, λένε οι Ευρωπαίοι ηλικίας 18-34 ετών, σύμφωνα με έρευνα της Phocuswright Research. Μάλιστα, περισσότεροι από τέσσερις στους δέκα δηλώνουν ότι έχουν χρησιμοποιήσει λύσεις ή chatbot σε εβδομαδιαία βάση τους τελευταίους 12 μήνες. Την ίδια στιγμή, περίπου οι μισοί Ευρωπαίοι ταξιδιώτες δηλώνουν εξοικειωμένοι με τη χρήση υπηρεσιών Messaging για τη σύγκριση τιμών ή για την επικοινωνία με το ξενοδοχείο στον τόπο προορισμού.