H υγειονομική κρίση έχει φέρει πρωτοφανείς αλλαγές στον τρόπο επικοινωνίας των επιχειρήσεων με πελάτες, προμηθευτές και συνεργάτες, με το «business as usual» να διαταράσσεται ριζικά. Ειδικά το κομβικό τμήμα της φωνητικής επικοινωνίας, μέσω του τηλεφωνικού κέντρου, έχει υποστεί αλλαγές που δεν έχει δει ο κλάδος των contact centers στην 50ετή ιστορία του.
Στο πρωτόγνωρο καθεστώς της εξ αποστάσεως εργασίας, τα τηλεφωνικά κέντρα των επιχειρήσεων -ειδικά των μικρομεσαίων- καλούνται να σηκώσουν ένα τεράστιο βάρος υπό εξαιρετικά αντίξοες συνθήκες. Υπό αυτά τα δεδομένα, τα συμβατικά τηλεφωνικά κέντρα άγγιξαν, στη διάρκεια της πανδημίας, τα όρια των αντοχών λειτουργίας τους.
Με τις cloud υποδομές να έχουν μπει στην καθημερινότητα των επιχειρήσεων κάθε μεγέθους, μία πολύ ενδιαφέρουσα και συμφέρουσα εναλλακτική αποδείχτηκε το εικονικό, όπως αποκαλείται, τηλεφωνικό κέντρο (virtual call center), η λειτουργία του οποίου στηρίζεται στο cloud. Οι υπηρεσίες cloud επιτρέπουν σε επιχειρήσεις κάθε μεγέθους να αυξήσουν την ευελιξία και να επιταχύνουν τις διαδικασίες τους, μειώνοντας ταυτόχρονα το κόστος τους. Ειδικά το χρονικό διάστημα του lockdown, πολλές επιχειρήσεις και τελικοί χρήστες στράφηκαν και στρέφονται σε υπηρεσίες cloud, για να συνεχίσουν να λειτουργούν απομακρυσμένα.
Δεν είναι τυχαίο ότι από την έναρξη της κρίσης, σύμφωνα με την Saddletree Research, πάνω από το 40% των call centers άρχισαν να αξιοποιούν τη δρομολόγηση κλήσεων μέσω του cloud. Επίσης, πάνω από το 48% έχει υιοθετήσει τουλάχιστον μία βασική εφαρμογή cloud.
Το virtual call center είναι μία εφαρμογή η οποία προσφέρει όλη την ευελιξία ενός τηλεφωνικού κέντρου, αλλά χωρίς να υπάρχει φυσικός εξοπλισμός. Επιπλέον, έχει πολύ περισσότερες δυνατότητες. Για παράδειγμα, οι κλήσεις μπορούν να δρομολογούνται στο smartphone ή τον υπολογιστή του κατάλληλου εργαζομένου. Η δε διαχείριση των κλήσεων γίνεται μέσα από ένα εύχρηστο περιβάλλον, ενώ ο κάθε χρήστης μπορεί και να ηχογραφεί μηνύματα.
Στην Ελλάδα η στροφή στις εφαρμογές cloud είναι κάτι παραπάνω από ορατή, με το «σύννεφο» να μπαίνει στην καθημερινότητα χρηστών και εταιρειών. Ένα ποσοστό 87,5% των ελληνικών επιχειρήσεων δηλώνει ότι χρησιμοποιεί πλέον κάποιας μορφής υπηρεσία/εφαρμογή σε cloud. Επίσης, το 82% απαντά ότι κάνει χρήση κάποιας υπηρεσίας cloud, όπως Infrastructure as a Service (IaaS), Software as a Service (SaaS) ή και Platform as a Service (PaaS).
Επιπλέον, σημαντικό ποσοστό στελεχών (64%) δηλώνει ότι η εταιρεία ή ο οργανισμός, στον οποίο εργάζεται, σχεδιάζει να ανεβάσει εφαρμογές στο cloud μέσα στους επόμενους 12 μήνες.
Εξάλλου, σύμφωνα με την πρόσφατη έρευνα του Εργαστηρίου Ηλεκτρονικού Επιχειρείν του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, το 6% των ελληνικών μικρομεσαίων επιχειρήσεων διαθέτει ήδη cloud τηλεφωνικό κέντρο. Μάλιστα, εκτιμάται ότι συνολικά 1 στις 10 επιχειρήσεις με τηλεφωνικό κέντρο έχει προτιμήσει την επιλογή του cloud.
Ο Covid-19 λειτούργησε ως καταλύτης για την επιτάχυνση της υιοθέτησης του cloud παγκοσμίως. Δεν είναι τυχαίο ότι οι συνολικές δαπάνες για εφαρμογές και υπηρεσίες cloud οδηγούνται σε νέα ιστορικά υψηλά, με το συνολικό οικοσύστημα να ξεπερνά σε αξία το 1 τρισ. δολάρια έως το 2024.
Μάλιστα, μέχρι τα τέλη του 2021 οι περισσότερες επιχειρήσεις εκτιμάται ότι θα ενεργοποιήσουν μηχανισμούς για τη μετάβασή τους σε ψηφιακές υποδομές και υπηρεσίες cloud δύο φορές ταχύτερα απ’ ό, τι πριν την εκδήλωση της υγειονομικής κρίσης. Αυτή η στροφή θα συνεχιστεί και θα εξακολουθήσει να τροφοδοτεί την αγορά του cloud, που εκτιμάται ότι θα αναπτύσσεται με διψήφιο ρυθμό της τάξης του 16%, τουλάχιστον έως το 2024.
Επειδή, παρά την άνοδο της γραπτής επικοινωνίας, η φωνητική επικοινωνία παραμένει κρίσιμης σημασίας για όλες τις επιχειρήσεις, ιδίως τις μικρομεσαίες, ένα virtual τηλεφωνικό κέντρο, που αξιοποιεί το cloud, προσφέρει μεγαλύτερη ευελιξία και ευχρηστία και οδηγεί τελικά σε ενίσχυση της παραγωγικότητας της επιχείρησης.